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第六章 契約・クロージング・アフターフォロー

以下の「ご質問」をクリックしますと、全文ご覧になれます。

1、競合の見積り待ちになってしまいました

■34歳 女性 医療品メーカー営業

お客様に見積を出したのですが、競合会社の見積を見てから判断すると言われました。
おとなしく他社の見積を待つしかありませんか?


今、商談しているお客様がいます。
先日、打ち合せをして見積を出しました。
しかし「検討しますから」と言われてしまいました。


競合が2〜3社あって、自分だけ先行して見積まで提出していて、他社はまだ全然進んでない場合、どうしたらよいですか?
お客様はどうしても「他社の見積を見てから判断する」と言っています。
おとなしく他社の見積がでるのを待つしかないのでしょうか?

 

★研修

回答:
競合している場合は、最後に見積書を出す


競合がある場合には出来る限り、一番最後に見積書を提出する事を心がけて下さい。
とはいえ、今回は既に出してしまっているのですね。
その場はお客様にもう一度、「他社が出そろった後に再度見積書を出したい」と提案します。
「すべて出そろったところで、自社に交渉すればさらにいい条件が出せます」と説明すれば、お客様は納得するでしょう。


とにかく競合した場合は、最後に見積書を出す事がポイントになります。
なんとかこの説明をして、もう一度再提出させてもらいましょう。
この提案をして「いや、もういいよ」と言うお客様は契約にはなりません。
相見積だけが目当てのお客様です。
諦めて他のお客様を探すことが得策です。

 

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2、最終段階で何をしたらいいのかわかりません

■38歳 男性 ゼネコン営業

5社競合から2社に残りました。ここから何とかして契約を取りたいと思うのですが、何か決め手はありますか?


5社競合会社があったお客様ですが、何とか頑張って2択にまで残りました。
ここまで来たので、ぜひ契約を取りたいです。
既に当社のいいところはさんざん説明しております。


もう最終段階なので、自分たちの会社の良いところなどをお客様に言ってもしょうがないと思っています。
「最終的にこの人に任せよう」と思われたほうが勝ちなのだと思うのですが、何か決め手となる情報の出し方や 経験談などありましたら、教えてください。
よろしくお願いします。

 

★研修

回答:
口頭だけの説明ではなく、文章で伝えて念を押す


5社から2社に残ったのですね。
ここからが本当の勝負です。
お客様に「いいところをさんざん説明している」とありましたが、お客様は営業マンの話をそれほど覚えていません。


メラビアンの法則によれば、人間は24時間で74%を忘却すると言われています。
ただ、24時間たった時点で復習すると、大部分を思い出すというデータもあるのです。
商談内容を思い出してもらう工夫をして下さい。
商談の内容を書きだし、クロージングレター(商談と商談の間に送る手紙の事)として送ってもいいでしょう。


またクロージングレターと一緒に、お客様とのエピソード(購入して満足した例)を伝えても効果的です。
最後は印象に残った営業マンが勝ちます。
口頭だけで伝えるのではなく文章で念を押して下さい。

 

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3、決め台詞がわかりません

■29歳 男性 プラント・工場設備営業

商談を重ね、いよいよ決めてもらうクロージングです。いつもどんな決め台詞を言えばいいのか迷います。何かいい決め台詞を教えて下さい


お客様と商談を重ね、いよいよクロージングの段階に入るお客様がいます。
いつも、どう決め台詞を言おうかと迷います。


先輩や上司からは「男にして下さい!と言うのが一番だ」と言われますが、照れくさくて言えません。
とはいえ、何か決め台詞がないと契約が決まりません。
なにかいい決め台詞を教えて下さい。

 

★研修

回答:
《契約は通過点》というイメージで言う事がポイント


基本的に、クロージングで決め台詞を言う必要はありません。
いまどき「私を男にして下さい」なんて言う営業マンはいませんよ。
照れくさくて言えない、と言うのが普通の人の感覚です。 それでいいんです。


そんな事を言うのではなく、まずお客様が契約へ進む為の障害をすべて取り除いて下さい。
・契約後の打ち合せはどうなっているのか?
・支払方法は?
・メンテナンスはどうなっているのか?
・社員がキチンと使いこなせるか?
などなど。


お客様が契約後に心配になるような事を1つ1つ解決して下さい。
その上で「これ以上の打合せは契約後になります。先に進めてもいいですか?」と聞いて下さい。
《あくまでも契約は通過点》と言うイメージで言う事が大切です。
このほうが何倍もうまく行きます。

 

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4、見積書を出した途端、音信不通になりました

■25歳 男性 大型機器営業

商談をしていたお客様に要望通りの見積書を提出しました。その後、電話もメールも出てくれません。どうしたらよいのでしょうか?


1ヵ月前らか3回ほどお会いして要望を伺ってきました。
先日、要望を形にして見積書を出したところ、お客様は気に入ってくれた様子でした。
しかし、その後いくら携帯に電話しても出てくれません。
メールも何回も送りましたが、無視されています。


菊原さんはそのような経験はありますか?
またこのような状態になってから、どう攻めればよいのでしょうか?
よきアドバイスを下さい。

 

★研修

回答:
このお客様はきっぱり諦めて、次のお客様を探しましょう


見積書を出した途端、音信不通になる。
私自身もこのような経験をよくしました。
当時の私はその事が信じられませんでした。
《あんなにいい人が無視するなんて・・・》と落ち込みます。


ずっと無視されたあげく、連絡が取れたときは決まって「すみません、○○社に決まりました」と言われたものでした。
見積を出す前段階では、いろいろ対策を練る事ができますが、出した後はかなり難しくなります。
音信不通になった場合は、潔く諦めた方が精神的にもいいでしょう。


どうしても何かしたいと言う場合は、お客様に自分の気持ちを伝える手紙を出すと言うのも一つの手です。
手紙を出したら、もうこのお客様の事は忘れましょう。(何度も出すとストーカーになる)
こうなったしまった場合には未練がましく思っていないで、次のお客様を探す。
その方がいい結果に結び付きますよ。

 

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5、早く決断してもらいたいのですが

■24歳 女性 ハウスメーカー営業

お客様へ見積をだしたところ、どこもいい会社ばかりで決められないと言われました。 早く決めてもらうにはどうすればよいのでしょうか?


今商談しているお客様がいます。
10社以上の会社を検討して、その中から4社に見積依頼をしたと言います。
その中の1社に選ばれました。


その後、見積を作り提出したのですが、お客様は私に「どこもいい会社ばかりで決められません」と言います。
上司からも「見積を提出したら、すぐに決めてもらえ」と言われている事もあり、一刻も早く決断してもらいたいと思っています。
何か良い方法はありますか?

 

★研修

回答:
お客様が混乱しているときは、1歩引くことも考える


お客様は初めて見る見積書を目の前にして混乱しています。
家は一生に一度の買い物ですから、特に慎重になります。
決められないのも無理はないのです。


お客様が混乱しているときに「この条件は今月までです、ぜひご決断下さい!」と迫っても いい結果には結びつきません。
他社に決まるか、家づくりを延期するかになってしまいます。


こんな時は、一歩引いたスタンスで接してみるものいいでしょう。
「他の3社は月末に決めてくれと迫ってくると思いますが、焦って決めてもいい事はありません。納得いくまでお付き合いしますから」 と他の会社の営業マンと違うポジションに立ちます。
その事で競合の泥仕合に巻き込まれることなく、契約になる事もあります。
ご参考下さい。

 

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6、値引き要求に困っています

■30歳 男性 建材営業

クロージングすると決まって「もっと安くしろ!」と言われます。値引きに対してどう対応するのがベストでしょうか?


お客様と商談していて見積を出すと決まって「もっと安くしろ!」と言われます。
言われた通り値引いて持って行くとさらに「まだ何とか出来るんだろう?」と言われてしまいます。
お得意さんですし、じゃけんにも出来ません。
また契約を取りたいと言う気持ちもあります。


しかし決まったとしても、結局、赤字ギリギリで会社からも怒られます。
何か良い方法はあるのでしょうか?
よきアドバスを下さい。

 

★研修

回答:
ただ談に値引きするのではなく、交換条件を提示する


値引きの問題は、多くの営業マンがぶち当たる壁の1つです。
お得意さんになればなるほど、はねのけるのは難しくなりますね。
《嫌われたらマズイから》と言いなりになっていれば、どんどん利益が無くなり、会社から怒られてしまいます。


また値引き交渉をして、すぐに値段が下がるとお客様は《これはまだまだ下がるな》と感じます。
ですから、必死に値引きして提出しても「もっと値引きしろ」と言われるのです。


そんな時は、ただ単に値引きをするのではなく、交換条件を提示して下さい。
たとえばこのようにです。


「いっぱいいっぱいの条件で提出しているので値引きは出ませんが、他の現場の発注もご依頼頂ければ、あと少しだけ何とかします」


こう言う事で他の現場の契約を取れる事もあります。
仮に他の現場の契約が取れなかったとしても、お客様には《これが限界です》と言う事が伝わります。
ぜひお試しください。

 

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7、一度も紹介をもらった事がありません

■28歳 男性 土地活用(店舗)営業

既に購入頂いたお客様から一度も紹介をもらった事がありません。紹介をもらういい方法はありますか?


私は今までに紹介を一回ももらったことがありません。
土地活用の営業の場合、紹介などはもらえないとはじめから諦め、紹介をもらおうとしていなかった事が、そもそもの原因だと思います。


また店舗引き渡し後はクレームを恐れ近づきませんでした。
引き渡して、だいぶ時間がたったお客様にいきなり訪問できないこともあり、まずはニュースレターを作成して送ろうと思っていますが、この方法であっていますでしょうか?
その場合はどのくらいのペースで送るのがベストですか? アドバイス下さい。

 

★研修

回答:
ニュースレターを出したら訪問して、積極的にクレームをもらってくる


まずはオーナー客にニュースレターを送ってみて下さい。
送るペースは理想的に言えば月に一回くらいがいいでしょう。


もし難しいようでしたら、年に4回のペースで送って下さい。
2〜3回送ったところで、訪問してもいいですね。
その時には紹介をもらうという考えは捨て、まずはクレームを積極的にもらってきて下さい。
そのクレームを真摯に処理し、信頼関係を徐々に取り戻しましょう。
そうした行動を積み重ねていくうちに紹介にもつながります。
ぜひやってみて下さい。

 

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8、お客様の声をうまく作れません

■26歳 女性 幼児教材営業

購入者の生の声の資料を作ろうと思っていますが、うまく作れません。何かコツなどあるのでしょうか?


購入者の生の声を集めて、資料を作ろうと思っています。
実際、インタビューするにあたり、どのように行えば良いのでしょうか?
下準備として質問リストを作ろうと思っています。
その場合はどんな質問が良いのでしょうか?


菊原様は下準備をしたと思いますが、どんな感じでインタビューされていたのか教えて下さい。
よろしくお願いいたします。

 

★研修

回答:
質問リストより、自然な会話を心がける


お客様の声の資料を作成するのですね。
もちろん質問リストなどの準備をする事も大切です。


しかし、用意した質問を次々にしていくのでは、お客様は尋問されている気分になります。
質問リストもいいですが、自然な会話を心がけて下さい。
その方がお客様の生の声が聞けます。


また積極的に話してくれないお客様に対しては、
「○○と言った事が分からなかったというお客様が多いのですが、どうだったでしょうか?」
と答えやすい例を上げるといいでしょう。
こういった質問が呼び水となり、いろいろとヒアリング出来ます。
ぜひやってみて下さい。

 

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9、お客様が紹介の約束を守りません

■31歳 男性 防犯システム営業

紹介を条件に値引きしたのですが、時間が経ちそれっきりになってしまいます。 何か紹介をもらえる良い方法を教えて下さい。


紹介依頼のことについて教えて下さい。
菊原様の場合、見積提出時に値段と引き換えに紹介依頼をされてたと思いますが
それは、具体的にいつまでに紹介をもらったのでしょうか?


お客様によっては「紹介します」とは言ったものの、時間が経ち忘れてしまう人もいます。
過去にも何人か「同僚を紹介するから、安くして」と言ってくれたお客様がいるのですが、値引きしてそれっきりです。
お客様がまったく紹介の約束を守ってくれません。


菊原様は、なかなか紹介してくれないお客様はいらっしゃいましたか?
また、そのような場合、どのようにされてましたか?
教えて下さい。

 

★研修

回答:
ハードルを下げ、その場で紹介をもらうようにする


紹介はその場でもらうのが一番です。
よく「あとでとオバケはでた事が無い」と言いますが、紹介も同じ事です。
時間が経ってから紹介をもらった経験は一度もありません。
紹介を依頼した時に、お名前を頂くように心がけましょう。


その際のポイントですが、紹介をもらう人のハードルは極力下げて下さい。
「防犯システムのお役立つ資料を送ってもいい人」
くらいでいいのです。


このような見込みの薄い、お客様を頂く事も意味があります。
意外にも、ここから多くの契約が生まれるのです。
ご参照下さい。

 

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10、ニュースレターを送っても紹介がもらえません

■26歳 女性 生命保険営業

毎月ニュースレターを作り、お客様に送っていますが、まったく紹介がもらえません。どんな内容のニュースレターを送ればいいのですか?


菊原さんはお客様に「ニュースレター」のようなものは送らなかったのですか?
私はニュースレターを毎月送っていますが、ネタ探しが大変です。
やっとの事で作ったかと思うと、すぐに新しい月がきてまた苦労します。
月末が近づくと《あぁ、また締め切りが迫っているのかぁ》とため息をつきます。
締め切りギリギリになって徹夜で作る事もあります。


そのような苦労をしているのですが、まったく紹介がもらえません。
こんな事を続けていて意味があるのでしょうか?
また紹介がもらえる内容はどういったものか、教えて下さい。

 

★研修

回答:
当たり障りのない文章ではなく、自分らしさを伝える


私自身もニュースレターは送っていました。
送ったといっても毎月ではありません。
3ヵ月に1回のペースで、主にオーナーのお客様に送っていた程度です。
また定期点検など、出来る限り顔を出すように心がけていました。


ニュースレターの内容としては、当たり障りのない文章ではなく、人柄を伝える工夫をしましょう。
・近況報告
・家族との話
・お客様とのおもしろエピソード
などなど。


どんな事でも構いませんので、自分らしさが伝わる身の回りの事を伝えて下さい。
またニュースレターの中で「身近な人をぜひご紹介下さい」と伝える事も重要です。
これだけでも紹介がもらえる事もありますが、紹介をもらうためには時々訪問して顔を出して下さい。
ニュースレターと訪問を組み合わせる事で紹介をもらえるようになります。

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