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第四章 見込み客のランクアップツール

以下の「ご質問」をクリックしますと、全文ご覧になれます。

1、ミスをお客様のせいにしてしまいます

■24歳 男性 住宅営業

お役立ち情報を作ろうと思っています。自分を悪く見せたくないので、クレーム例をお客様のせいにしてもいいのでしょうか?


お役立ち情報の内容は商品のアピールではなく、既に購入したクレーム例の方がいいと思っています。
早速、お役立ち情報を作成して、1回目を送っています。
お客様から出たクレーム集を2つほど作ったのですが、どうしても、クレームが出た場合の話だと自分を悪く見せたくないので、最終的にはお客様のミスのような書き方をしてしまします。


例えば、タンスが入らなかったクレームについては、お客様が、私たち業者に、寸法を計らせてくれなかったからだという具合です。
これで良いのでしょうか?
菊原さんの場合はどうだったのでしょうか?

 

★研修

回答:
心からお客様の為になりたいと言う気持ちで作成する


いい質問ですね。
営業レターの核心部分かもしれません。
タンスが入らなかったケースは私にも何度かあります。
しかしそれはお客様のせいではありません。


お客様は素人です。
プロのアドバイスが必要になってくるのです。
お客様のせいにしてはなりません。
また仮にお客様が寸法を計らせてくれないから、という理由を他のお客様に伝えてしまったらどうでしょう。
○○さんならそのような営業レターが送られてきたらどう感じますか?
お客様と信頼関係が築けていないと感じるでしょう。


いろいろと事情があるでしょうが、絶対にお客様のせいにしてはなりません。
営業レターとはお客様と信頼関係を築くものです。
「心からお客様のためになりたい」という気持ちで作ってください。

 

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2、会社のアピールの仕方が分かりません

■33歳 男性 リフォーム営業

自己アピールは出来ますが、会社の良さを伝える方法が分かりません。何かいい方法はありますか?


リフォームの飛び込み営業をしています。
自分のアピールは営業レターや挨拶文等で出来ますが、会社の良さをどう伝えたら良いのでしょうか?
どうしても宣伝のニオイが出てしまいます。
アドバイスいただけないでしょうか。 よろしくお願いします。

 

★研修

回答:
スタッフや職人さんの事をエピソードと共に伝える


個人でやっている工務店さんで成功例があります。
職人さんや設計の人の紹介をお役立ち情報でお客様に伝えます。
いい点、悪い点も隠さず伝えます。

「クロス貼り職人の山田さんは職人には珍しくお客様とのコミュニケーションを取るのが大好きな人です。ただ お客様と話し込み、作業が遅れがちになるのが玉に傷ですが・・・」
と言うような感じです。


お客様は会社のデータより、その会社にどんな人がいるかに興味があります。
会社のデータではなく、会社にいる社員の特徴をエピソードで伝えてください。
お客様はいい印象を持ってくれます。
可能な範囲でやってみてください。

 

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3、自己紹介文がつくれません

■25歳 女性 健康食品販売

お客様に自分自身を伝えることは大切だと思いますが、自己紹介文を作れるネタがありません。何かやり方はありますか?


お客様に自分の事を知ってもらうために、毎回の挨拶文で徐々に自分の事を自然に文章にいれています。

「炭水化物抜きダイエットを始めた○○です」
「犬を飼おうと本気で考えている○○です」

これでお客様には少しずつ私の事が伝わってきている感じです。
とはいえ、まだまだお客様との距離は縮まっていません。


やはりもっと自分の事を深く掘り下げた自己紹介文を一個作って送ったほうがよいでしょうか?
菊原さんが営業をしていた時に「自己紹介文があったからよかったんだ!」と 実感したような体験があったら教えてほしいです。
自分には自己紹介文の良いネタになるような体験がまるでないので困ってます。
アドバイス下さい。

 

★研修

回答:
自己紹介文は3つに分けて考えよう


毎回の挨拶文で自分の事を伝えていれば、お客様にはあなたの人柄が伝わっていきます。 他の営業マンはそういった自分の事を伝えませんから、それだけでも効果はあるでしょう。 ただ自己紹介文は無いよりはあったほうがいいです。
「自分には自己紹介文の良いネタになるような体験がまるでない」
と言っていましたが、誰にでもそれぞれオリジナルのいいエピソードはあります。 ただ思い出せないだけです。


自己紹介文は3つに分けて考えるとやりやすくなります。

1 今まで自分がしてきたこと(中学時代、高校時代はどんな子供だったのか?)
2 どうしてこの営業をしようと思ったのか?
3 お客様に感謝された事や喜ばれた事は?また実績は?


このように分けて思い出すと書きやすくなります。
まずは自己紹介文のネタをたくさん書きだしましょう。
私は自己紹介文を送ったお陰で、お客様から信頼を得ることも数多くありました。
ぜひ自己紹介文を作ってくださいね。

 

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4、封筒ではなくハガキで送ってもいいのですか?

■30歳 女性

封筒よりハガキで送った方が効果があると思いますが、どうでしょう? また直接投函してもいいのですか?


「お役立ち情報」ですが、A4サイズの用紙2枚で封筒で送っています。
これと同じ内容を印刷してハガキで送ってもよいのでしょうか?
封筒ですと開封されずに捨てられる可能性がありますが、ハガキならば見られないまま捨てられる事はなくなります。


またお役立ち情報だけではないのですが、
お客様に送る資料は直接投函したほうが「開封されずに捨てられる(つまり中身を一切見ない)」という事は無いとは思うのですが、どうですか?

 

★研修

回答:
お役立ち情報 簡易版としてハガキで送ってみる


確かにハガキは何も見ないまま捨てるお客様はほとんどいないと思います。
《誰がだろう?》《何が書いてあるのだろう》とチラッとは見るものです。
お役立ち情報をそのままA4サイズにするというのもいい手かもしれません。


ただ、お役立ち情報は『問題点』と『解決策』に分かれていますからハガキ1枚にまとめて送るのは難しいです。
お役立ち情報簡易版としてちょっとした情報を伝えるのでしたら、ハガキでも可能です。
ぜひやってみてください。


また時間の余裕ある場合は、直接お客様宅のポストへ投函してもいいでしょう。
その方が見てくれる可能性は高くなります。

 

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5、さらに攻めていいのか迷っています

■39歳 男性 コンピューターシステム営業

資料請求の連絡をもらったお客様には もう一歩突っ込んで攻めても大丈夫ですか?


“お役に立つ資料を差し上げます”というレターに反応があったお客様に対しては 当然、資料をお送りしますが、それと一緒に“もしよければ提案書もお作りします”という 別のレターを送るというのはどう思われますか?


せっかく反応を頂いたので、より具体的に検討しそうなお客様には、もう一歩突っ込んで検討してもらいたいと思ったのが この質問をさせていただいた理由です。
やはりこれは攻めすぎですしょうか?

 

★研修

回答:
どうしてもランクアップさせていた時は前フリ電話をしてみる


他のレターを同封することは、攻めすぎではありません。
「資料が必要」と連絡した途端、直接訪問され、2時間も一方的に説明されたら お客様はひきますが、レターで伝えるのでしたら問題ありません。
いい方法だと思います。


またどうしてもお客様をランクアップさせたいときは、電話をかけるのも1つの手です。
電話といっても売り込みやアポ取りではなく、送る前の確認の電話です。

「○○の資料と一緒に提案書の案内もお送りしてもよろしいですか?」

こう言って「ダメです」というお客様はまずいません。
こうした確認の電話からアポイントが取れる場合があります。
ぜひやってみてください。

 

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6、どうしても「限定○○」になってしまいます

■26歳 男性 新社販売

キャンペーンの企画を任されたのですが、どうしても最後は「限定○○」になってしまいます。 なにかいいアイデアはありますか?


現在、営業スタッフだけでキャンペーンの内容を考えています。
対象は、新規に来店されたお客様を中心にする予定です。
所長が営業スタッフに任せてくれたので、お客様の視点で考えたものができそうです。


しかし1つだけ問題があります。
それは最後が結局「限定○○」になってしまうことです。
キャンペーンなので「限定○○」でも営業スタッフ側は違和感がないのかもしれません。
でもどのメーカーも同じことを訴えているので、お客様は「また限定だ」と思ってしまうことも事実です。


良い案が浮かびません。
具体的に購入計画のあるお客様の背中を押せるような言葉はありますか?
良い案が浮かぶ方法だけでも構いませんので教えて下さい。

 

★研修

回答:
キャンペーン価格で提供出来る理由を伝える


「限定○○」でもやり方によっては効果があります。
その場合、キャンペーンか価格で提供できる明確な理由が必要になります。


例えば、限定10個でしたら
「限定10個の商品に関しては10周年の記念価格として会社から援助がありまして特別価格にてご提供させて頂きます」

もしくは
「購入後のアンケートに実名でお答え頂く事が条件となっております」

などと特別価格が実現できる理由をお話します。
このように限定の理由をお客様にわかりやすく明記してください。
お客様が納得理由であれば、反応は良くなるでしょう。


またキャンペーンを告知する前に一部のお客様に先に送ります。
『この手紙は以前ご来場いただいた○○名の方だけに、いち早くお知らせさせて頂いております』
ポイントとして《あなたは特別です》というイメージを与えることです。
こうする事でいい結果に結び付く事もあります。

 

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7、強面なので写真を載せたくありません

■55歳 男性 機械部品卸営業

私は人から強面だと言われます。顔写真ではなく似顔絵でもいいのでしょうか?


飛び込み営業の際に営業レターは使っているのですが、その場合も顔写真は貼り付けた方がいいのでしょうか?
それとも、一度でも面談してからでしょうか?
また写真ではなく、似顔絵でも構いませんか?


私は強面な方(と人からよく言われます)でして、写真を載せることに抵抗を感じています。
アドバイス下さい。

 

★研修

回答:
子供、犬、猫の力を借りて下さい


飛び込み営業であっても、営業レターには顔写真を付けてください。
その方がお客様は親近感がわきます。
似顔絵の件ですが、本人を知らないお客様に似顔絵を送っても意味はありせん。
似顔絵ではなく、必ず写真にして下さい。


また強面と言う事ですが、デジカメで10〜20回取るうちに感じのいいショットが撮れるようになります。
会員さんの中にはお子さん、お孫さん、飼っている犬や猫と一緒に写真を取っている人もいます。
そうすることでさらにいい表情で写真が撮れるようになります。
可愛いキャラクターの力を借りてみてはいかがでしょうか?

 

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8、どの順番で送ればいいのか迷っています

■37歳 社会保険労務士

お客様にお役立ち情報を送ろうと思っていますが、1〜3回目までは内容を厳選した方がいいでしょうか?


お役立ち情報をNo.1、No.2、No.3と出そうと思うのですが、菊原様はこの3つの内容を厳選されて送られてましたでしょうか?
お客様に送り始めは重要だと思うので、いいネタを提供した方がいいのではと思っています。
それとも、あまり考えず内容はどのネタでもよいのでしょうか? 教えて下さい。

 

★研修

回答:
お役立ち情報よりも挨拶文の内容を厳選して下さい


私自身はお役立ち情報のネタは厳選していたわけではありません。
《こういう失敗例は起こりそうだね》というような、お客様に共感していただけるものを送っていました。


お役立ち情報の最大のポイントはシリーズ化です。
『この他にもいろいろな役に立つ情報が続きます』といったイメージをわかせられれば、ネタの内容はそんなに吟味しなくてもいいでしょう。
むしろ考えすぎて送らないというほうが問題です。
まずは出すことを重視してください。


また内容を厳選するのでしたら、挨拶文の内容を厳選して下さい。
挨拶文の書き出し部分、つまり自分を伝える文章を自分のベスト3にした方が効果は高くなります。

 

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9、お客様にどう対応していいのか分かりません

■28歳 男性 システム管理ソフト営業

お客様から「資料が欲しい」と連絡がありました。どのように対応すればよかったのでしょうか?


先日、資料請求が入ったお役立ち情報を送付した所、1件反応がありました。
携帯電話へ直接連絡がありまして、「必要なので送って欲しい」と言われたのです。
初めての経験だったので、あわててしまいました。


とりあえず、「本日送付する事と役立てて下さい」とお受けし、質問などもいっさいしませんでした。
良く考えてみたら、資料請求していただいたお客様への対応を全く考えていませんでした。
実際どのように対応していけばよいのでしょうか?
アドバイス宜しくお願いします。

 

★研修

回答:
電話をもらった時はアポイント取得のチャンスです


反応があったときはアポイント取得のチャンスです。
特に直接電話がかかってきた場合は、お客様もやる気になっていることが少なくありません。
「資料はさっそくお送りさせていただきますが、もしご迷惑でなければ会社にお届けしてもよろしいですか?」
と質問してみます。


その際に「今日の午後、そちらの方面へ伺うものですから」と お客様に負担に思われない一言を付け加える事も大切です。
向こうから電話してくれたのです、このくらいは聞いても大丈夫でしょう。
この方法でアポイントが取れることもよくあります。
ぜひ次回からお試しください。

 

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10、手書きでは時間がかかり過ぎます

■40歳 男性 税理士

手書きで送って方がいいのは分かります。ただそこまでの時間はありません。どうすればよいでしょうか?


営業レターは直筆が良いと思うのですが、自己紹介文なども直筆で書いたほうがよいのでしょうか?
ただ手書きでは時間がかかり過ぎで、出来ません。


例えば「多くのお客様に出す時などはパソコンで打っておいて、どこかに直筆でコメントを入れる」というような方法でもいいでしょうか?
基本的に使いまわしで行く部分は印刷で、それぞれお客様にあてる文章は直筆でというつもりでいれば良いでしょうか?
手書きのメッセージを書くのは最初のハガキのみでいいのでしょうか?
菊原さんの場合どうでしたか?

 

★研修

回答:
すべての手紙は印刷で構いません。ただし宛名は手書きで書いて下さい


もちろん手書きに越したことはありません。
ただ営業マンは他の仕事がたくさんあります。
1日中、事務所で手紙を書いているわけにはいきません。


基本的にすべての営業レター(お役立ち情報、自己紹介文、ハガキ、挨拶文)はパソコンから印刷したもので構いません。
ハガキも自筆で書く必要はありません。
固定の文章に吹き出しを作っておき、そこへ自筆で一言書けばいいでしょう。


ただし出来れば宛名は自筆で書いて下さい。
タックシールで送ると開封されずに捨てられる可能性が高くなります。

 

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11、お客様からの反応にムラが出てしまいます

■○○歳 ○○○営業

お客様からの反応にムラがあります。また うまく契約に結びつかないのですが何か良い方法はありますか?


先生の体験では営業レターを50件送付したところ1〜2件反応があり、ほとんど契約になっていた、とのことでした。
私は営業レターを送る日を設定して一気にお客様へ送ります。
私の状況は、3件反応がある月もあれば、0件の月もあります。
このムラを解消するにはどうすれば良いでしょうか?

 

★研修

回答:
まとめて送るのではなく、1日3〜4通を毎日続けましょう


ムラはどうしても出ます。
私自身もムラはありました。
1つの方法ですが、営業レターを毎日少しずつ定期的に出し続けることが、一番ムラがなくなるいい方法です。
1ヶ月にまとめて50〜70通を出すのではなく、1日、3〜4通を毎日出すようにしてください。

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