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第三章 電話・メール・ネットでの問い合わせ

以下の「ご質問」をクリックしますと、全文ご覧になれます。

1、電話が極端に苦手です

■25歳 女性 アパレル会社営業

お役立ち情報を送るかどうかの見極めをするときは電話でないとダメでしょうか? 電話が苦手で困っています。


お役立ち情報を送っているお客様に対して見極めの方法ですが、
「今までお役立ち情報をお送りしてきましたが、今後も必要でしょうか?」
と、確認の電話を入れるというのがありましたが、電話でないとダメなのでしょうか?


私は電話が極端に苦手です。
お手紙で返事の回答を求めるのはダメなのですか?

 

★研修

回答:
手紙でも構いませんが、特定の人には電話して下さい


手紙でもかまいません。
手紙で「今後も必要でしょうか?」と記述する方法もあります。
私自身も電話が苦手だったため、実のところほとんど電話はしていませんでした。
しかし私の場合、ある特定の人にだけ電話していました。


例えば
・資料請求から得た情報、他の営業マンから引き継いだ情報(一度もお会いしていないため状況がわからない)
・キャラクターショーを目的として来店されたお客様
・名前と住所だけは分かるがそれ以外は分からないお客様
などのお客様に対して電話で確認していました。


電話の目的は、お役立ち情報を送る必要のないお客様を切るためです。
《何とか気にいってもらおう》と思って電話すると緊張しますが、
《必要ないお客様を切るために電話しよう》と思うと電話しやすくなります。
売り込みではなく見極めるだけと考え、電話してみはいかがでしょうか?

 

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2、手紙(営業レター)だけではもの足りません

■44歳 男性 機械部品営業

手紙でお客様をアプローチしていますが、長年の癖もありましてもの足りません。電話してもいいのでしょうか?


最近のお客様は警戒心が強く、訪問や電話を受け付けません。
と言う事もあり営業レター送付ステップを踏んでいくカタチを取っていこうと思います。
しかし営業レター以外に攻めの営業はしない方が良いのでしょうか?
長年攻めの営業をしてきたため、訪問か電話で何かフォローしないと個人的に落ち着きません。 アドバイス下さい。

 

★研修

回答:
売り込みではなく、確認の電話をしてみましょう


訪問や電話営業を否定しているわけではありません。
営業レターを直接届けるという方法もありますが、場合によってはうまく行きます。
そのときは訪問してもいいお客様かをよく見極めて下さい。
仲良くなったお客様や50〜60代のお客様には訪問してもいいでしょう。
また電話が得意でしたら、もちろん電話でのフォローをしても構いません。


ただし売り込みの電話はやめて下さい。
その後の営業レターがすべて機能しなくなります。


もし電話するのであれば、

「○○という情報をお送りしましたが、届いているでしょうか? アパート番号がハッキリしなかったので確認のためご連絡しました」

このような確認の電話がお勧めです。

またイベントの案内などを送る前に
「○○のご案内をお送りしてもよろしいですか?」
と電話してもいいでしょう。

このような電話でしたら嫌われにくいですし、話の流れでアポイントが取れるかも知れません。

また、手紙の中で

「来週の木曜日の夜に一度お電話させて頂きます」

と予告しておくのも効果的です。

 

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3、電話番号が分かりません

■36歳 男性 新車販売

最近はアンケートに電話番号を書くお客様が減りました。どう見極めたら良いのでしょうか?


接客後にアンケートを書いていただくと、電話番号が未記入の場合があるかと思います。
またネット経由で来た情報にはほとんど電話番号がありません。
書いてあったとしても携帯で、電話しても出ないのです。
これではテレアポが取れません。
菊原さんはそんなお客様にどのようにしていましたでしょうか? 教えて下さい。

 

★研修

回答:
見極めるための手紙を同封しましょう


最近は電話番号を書かないお客様が増えました。
20代のお客様はもはや固定電話を持っている人の方が少ないようです。
また携帯にはナンバーが表示されるため、知らない番号の着信には出ません。 テレアポが非常にやりにくい時代になりました。


私は電話番号の分からないお客様でも3〜4回お役立ち情報を送りました。
その後、必要かどうか見極めます。
お客様の見極め方法ですが、二通りあります。


手持ちの情報が多く、整理したい場合は
『今後、このような情報が必要なときはこちらへご連絡下さい』
との手紙をお役立ち情報に同封します。


手持ちの情報を大切にしたい場合は
『今後、このような情報が必要無い場合こちらへご連絡下さい』
とすればいいでしょう。
ご参照ください。

 

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4、郵送コストがかかり過ぎます

■47歳 男性 システム導入の営業

郵送で何かを送るとコストがかかります。メールならコストはかかりませんが、どうなのでしょうか?


訪問に限界を感じまして、営業レターのフォローを実行しています。
お客様から「役立ってますよ」などと言われ、効果を感じています。


しかし、毎月100人以上のお客様に送るのはコスト的に厳しいです。
同じような情報をメールで送ってはいけないのでしょうか? メールならばほぼ無料ですし、コストもかかりません。
菊原さんはメールで情報提供していなかったのですか?

 

★研修

回答:
2割のいいお客様だけに郵送で送ってみて下さい


私自身はお役立ち情報をメールでは送っていませんでした。 その理由ですが、メールは毎日たくさん届くからです。


私のうちには毎日100〜200通のメールが届きます。(迷惑メールも多いのですが)
その中に【お役立ち情報】というメールが送られてきても、まず見ません。
開封して印刷する、なんて事はあり得ないのです。
その点、郵送物はがら空き状態です。
郵送で情報提供した方が何倍も印象に残り、効果があります。


とはいえコストの問題もあります。
その場合には2割のいいお客様には郵送で送り、その他のお客様に対してメールで提供すると言うのはいかがでしょうか?
もしくは1度郵送したら、2回メールで提供するなど、組み合わせてもいいでしょう。
ご参照ください。

 

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5、電話してもアポがとれません

■22歳 男性 住宅営業

毎日アポを取ろうと電話をしていますが、断られてばかりです。何かいい方法はありますか?


毎日のようにお客様に電話をしています。
しかし、断られてばかりでまったくアポイントが取れません。
菊原さんは電話で様々な工夫を凝らしてアポイントを取得し、契約を取っていたのではないかと思います。
その際にどのようなことを意識して、どんな切り口でアポイントを取っていましたか?


私の場合、お客様から言われるのは「まだ先ですので」や「具体的でないので」「忙しい」「こちらから連絡します」などで、なかなか上手くいかず困っています。
テレアポの本を読んで実践しても、商品が家なだけにお客様をなかなか動かせません。
アポイントを取りたいのなら、私のような若手営業マンは訪問の方がよろしいのでしょうか?
お忙しい中 大変恐縮ですが、アドバイスの程宜しくお願い致します。

 

★研修

回答:
ハードルの低いレスポンスレターを送って下さい


電話はお客様に伝える手段が声だけなので、訪問より難しいかもしれませんね。
私自身は電話が大の苦手と言う事もありアポイントを取るための電話はほとんどしませんでした。
その代わりに営業レターを送り続け、お客様から声がかかるのを待ちました。
逃げ回るお客様を仕留めるのは非常に難しいのです。


とにかくお役立ち情報でしっかりと信頼関係を築くことが大切です。
その後、ハードルの低いレスポンスレター(こう言った資料がありますから必要でしたらお声かけ下さいと言う手紙)を送ってみてください。

きっと、声をかけてくるお客様はいるでしょう。
お客様の方からこちらへ向かってくれば、営業活動は信じられないほど楽になります。 ぜひお試しください。

 

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6、ハガキを出して電話しても相手にされません

■23歳 女性 マンション営業

資料請求があったお客様にお礼状を出し、電話していますがことごとく断られます。どうしたらよいのでしょうか?


ネットやはがきで資料が欲しいというお客さんに対して

「資料請求をいただき誠にありがとうございます。 さっそく資料を添付させて頂きます。 当社は、安全性、快適性、デザインにこだわって設計されていますので、きっと満足して頂ける住まいになると思います。」

というような文の手紙を送った後、週末 是非モデルルームに来てくださいという電話をしています。


しかし、ほとんどが、「今忙しいので」とか「少し興味があっただけなので」と、ことごとく断られます。
何かアドバイスいただけますでしょうか?

 

★研修

回答:
まずは相手に自分の事をしってもらいましょう


挨拶文を拝見したところ、私の見解ですが、
『安全性、快適性、デザインにこだわって設計されていますので、きっと満足して頂ける住まいになると思います』
という文章には売り込みを感じます。
《しつこくされそうだ》とお客様は感じているかもしれませんね。


お客様はまだあなたのことをよく理解していません。
よく理解していない営業から、いいとか満足してもらえると言われても、お客様は信じないのです。
まずはあなたのことを知っていただく為に、自己紹介文を送ってください。
その後にお役立ち情報を送るのです。


お役立ち情報を3〜4回送ったところで、気軽に来店されるようなトークを設計してみてください。
《何とかしてアポイントを取るぞ》と力めばお客様は逃げます。
まずは自分を知っていただくこと、そしてお客様のお役に立つことを考えてください。
遠回りのようですが、一番の近道になります。

 

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7、アプローチする前に他社に取られてしまいます

■30歳 女性 損害保険営業

資料請求があったお客様に対して電話すると既に他社に決まっています。直接訪問した方がいいのでしょうか?


質問がございます。
ネット反響でのアプローチ方法についてです。
営業レターでフォローする前に問題が発生しています。


今まで資料請求後、即日に資料を郵送し資料が届いた2〜3日後に電話をかけて、 ヒアリングやアポをとろうとしていました。
ところが最近、その間に、あるいは電話が数日間つながらない間に、同じ会社の他部署の営業と接触していまい、お客様を他の営業に取られる状況がいくつか出てきました。


計画を具体的に考えている希少なお客様を失うのは、もったいなく感じています。
しかし、「資料請求しただけだから、まだ具体的には考えていない。」と答えるお客様の方が多数いるのも事実です。
今、資料請求後12時間以内に電話をかける、というのが部署のルールになっています。
いきなり電話をかけてひかれるのも困るし、時間がたってから電話をかけて、あるいはつながったら いつの間にか他社で検討している、という状況も好ましくありません。


部署では資料は郵送ではなく、訪宅で持って行った方がいいのでは?という意見も出てきています。
どうしたらよいかご指導していただきたいです。

 

★研修

回答:
言い訳の電話をして下さい


資料請求ですが、言い訳の電話と言う方法があります。
資料をもらったら確認の電話をします。

「資料請求を頂きましたが、地番の後にアパート名があるのではないかと確認の意味でお電話しました」
と言う感じです。
話が出来そうでしたら少しヒアリングします。
すぐ検討したいというお客様でしたらいろいろと要望を言ってきます。


また話の流れで資料を直接持って行ってもいいでしょう。
迷惑そうでしたら、
「確認できましたので資料をお送りします。何か不明点がございましたら私○○へお声かけ下さい」 と電話を切ります。
たとえ一瞬だとしても、このように電話することで接点を持つ事が出来ます。
こうすれば、同じ会社の人に取れられるとう悔しい思いはしなくてすむでしょう。

 

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8、ホームページからの資料請求の対応に困っています

■27歳 女性 ハウスメーカー営業

ホームページからの資料請求がここ最近増えています。どんなやり方をしたらよいのでしょうか?


ご相談の内容は『ホームページ経由で資料請求があったお客様のフォロー』についてです。
私はハウスメーカーで営業をしていますが、ホームページへ資料請求があると、本部からエリア別に分かれて私の手元に名簿が届きます。
名簿には『いつ、どのカタログの資料請求があったのか』が記載されています。
その資料請求に対するお礼メールは、本部からお客様へ自動的に送られるようになっています。


最近このような名簿の取得が増えてきていますが
・エリア担当としての挨拶文をまず送るべきなのか?
・エリア担当としてメールを送るべきなのか?(本部からもお礼メールが送信されていますが)
・資料が届いたかどうかの電話を入れてしまって良いものなのか?


色々試していますが、なかなか上手くいかず困っています。
最近、このような形での新規名簿の取得が増えてきておりまして、今後も増えるのだろうと思います。
菊原先生のアドバイスをご教授いただければ幸いです。
何卒よろしくお願い申し上げます。

 

★研修

回答:
急がずじっくりフォローして下さい


私もホームページ経由の資料請求のお客様には苦労したものです。
本社からは「すぐにカタログを持って行け」と言われますし、持って行ったところで お客様反応は極端に悪かったのです。
よくよく考えてみれば当たり前です。
ホームページからネットで資料請求してくるというのは、より警戒心が強いということですから、突然訪問したり、電話をしても逆効果になることが多いのです。
こう言ったお客様こそ、じっくりと営業レターでのフォローが向いています。


メール(○日後に送ります)

資料と自己紹介文を送る(このときにお役立ち情報の予告をする)

お役立ち情報 No1を送る


もし直接連絡を取りたいのでしたら、3〜4回送ったところで電話します。
『他にも○○という資料があるのですが、お送りしてもよろしいでしょうか?』
このように探りを入れてもいいと思います。


資料請求のお客様は、他社の営業マンもうまくフォローできていません。
じっくり手紙でフォローしてください。
きっといい結果が出ると思います。

 

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9、メールの問い合せは音信不通になってしまいます

■33歳 男性 IT営業

メールだけの問い合わせも増えています。ただ情報を送るとすぐに音信不通になるのですが、どう対応すればよいのでしょうか?


お客様で、メールのお問い合わせが最近多くありますがこの場合は、ご住所がわかる場合は、普通に郵送でアプローチできます。
しかし住所がわからない場合は、メールでデータを添付した方がよいのでしょうか?


実はメールだけのお客様は情報やデータを送ると、その後 音信不通になる場合が多く、どのような対応が良いのか迷っています。
ご意見よろしくお願いいたします。

 

★研修

回答:
情報提供とともに「相手が安心する一言」を伝えて下さい


こんにちは。
メールだけで問い合わせしてくるお客様は、非常に警戒心の強いお客様です。
いわゆる検討段階に入っていないお客様です。
この手のお客様は営業マンに対し、ちょっとでも売り込みのにおいを感じれば すぐさま逃げていきます。
そして二度と表れないのです。


まずは警戒心を解くことだけに集中してください。
一つの手段として、途中まで何か情報提供して
「その続きが必要でしたらよろしければ郵送でお送りさせて頂きます」という方法もあります。

その時は必ず
「必ず郵送でお送りします」
「こちらからお電話することもありません」
などの安心させる言葉を書き加えて下さい。
ご参照ください。

 

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10、1回きりのお客様の対応に困っています

■30歳 女性 健康食品営業

一度ご連絡頂いたお役立ち情報を送っていますが、必要かどうか見極めたいのですが、何かいい方法がありますか?


よくあるお客様で、一回きり連絡があっただけでそのあと電話もでてくれない、メールも返信がない、というお客様がけっこういます。
そのためにお役立情報に取り組んでいますが、長期間お役立情報でフォローしているお客様で、何も反応のない方にはどのようにすればよいのでしょうか?


せめてもうすでに買ってしまったのかどうかだけでも わかればと思うのですが。
訪問は出来れば避けたいので、郵送で購入してしまったのか確認したいと思っていますが、まず無視されると思います。
何か上手い見極め方法はありますか?

 

★研修

回答:
予告してから見極めの電話をかけて下さい


メールをいただきましてありがとうございます。
会員さんにはあいさつ文で
「来週の○曜日に今後お役立ち情報をお送りしてもよいかという事をお聞きするためにお電話いたします。どうぞよろしくお願いします。」
というように電話予告をします。


それから電話をかけています。
会員さんの中には「000-0000-0000」の番号でお電話します。
と予告する人もいます。

このようにすれば、電話に出てくれるお客様も増えるでしょう。
永く送っているお客様には、電話して購入したかどうかを確認してください。
どうぞよろしくお願いします。

 

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11、すぐに電話しないと上司から怒られます

■30歳 女性 健康食品営業

資料請求のお客様に電話すると引かれます。ただ、上司からは「すぐに電話しろ」と言われるのですが、どうしたらよいのでしょうか?


ネットで資料請求があった瞬間に、すぐに電話しないと怒られます。
言われた通り電話しても
「資料請求しただけだから、まだ具体的には考えていない」
と答えるお客様が多数います。

なかには「もう二度と電話しないで下さい」と言うお客様もいます。
計画を具体的に考えている、希少なお客様を失うのはもったいなく感じています。


いきなり電話をかけてひかれるのも困るし、時間がたってから電話をかけて、遅かった場合は上司から怒鳴り飛ばされます。
どうすればよいのでしょうか?

 

★研修

回答:
資料と送り先の確認の電話をしてみて下さい


これは会社や上司の考えもあるので何とも言えないですが、すぐに電話するのは得策だとはいえません。
ネットで資料請求してくるお客様はまた検討段階に入っていないお客様です。
情報を集めている段階なのです。
その段階で直接電話などされれば、検討段階に入った時に、絶対に問い合わせをしてくれないでしょう。
営業レターなどでじっくり育てたいところですが、上司の手前出来ませんね。


その場合は資料請求の住所確認の電話をして下さい。

「資料請求を頂きましたが、住所に間違いがあっては失礼になりますから、住所の確認をさせて下さい」

このような電話であれば、怒る人は少なくなります。
ご参照ください。

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